Kreatif Selesaikan Masalah: Tika dan Dunia Customer Experience

Keberlangsungan sebuah bisnis, disadari atau tidak, susah untuk terlepas dari peran customer service. Mereka adalah “garda komunikasi terdepan” yang dituntut untuk memberikan pelayanan maksimal kepada customers yang mengalami kendala.

Tentunya, di balik masifnya pertumbuhan bisnis TaniHub Group, ada tim customer service yang bertugas menjaga kepuasan customers. Di TaniHub Group, tim tersebut disebut tim Customer Experience—mereka yang bekerja dalam “senyap” dan sering dipandang sebelah mata. Padahal, tau gak sih, tim Customer Service juga harus kreatif lho dalam menjalankan pekerjaannya. Nah, Tika Apriyanti adalah salah satu punggawa customer service TaniHub Group yang juga menerapkan creative thinking dalam membantu customers menyelesaikan masalah mereka. Selama lima tahun, Tika yang saat ini bertugas sebagai Customer Experience Lead TaniHub Group, berkutat di ranah customer service karena kecintaannya terhadap bidang tersebut. Dia mengaku tulus membantu banyak orang. Ditemui secara virtual, Tika membagikan pengalamannya dalam menghadapai para customers.

“Awalnya aku kena omel customers terus. Namun di sisi lain, justru saat itu aku menemukan seninya,” ungkap pencinta kopi ini.

Menurutnya, komunikasi yang terbangun antara dia dengan banyak karakter di luar sana justru memacu semangatnya untuk terus membantu banyak orang tanpa melihat latar belakang mereka.

Tika dituntut untuk berpikir kreatif dalam memecahkan masalah customers. “Aku selalu berpikir, customers yang complain itu sebenernya sedang kebingungan. Mereka tidak tau harus berkomunikasi kepada siapa lagi selain kepada kami. Karena itulah kami harus berpikir kreatif, dan ini punya andil besar untuk menenangkan mereka,” ucap TaniSquad kelahiran 1992 ini. Dalam menghadapi berbagai macam karakter dari customers inilah yang kemudian menuntut Tika dan tim untuk dapat mengembangkan skill lainnya, yakni creative thinking atau kemampuan untuk berpikir kreatif.

Dalam pengalamannya, Tika menemukan bahwa selain diharuskan mampu untuk mendengarkan keluhan dengan baik, seorang Customer Experience juga dituntut untuk mampu memutar otak ketika berhadapan dengan situasi yang tidak lazim. Tujuannya adalah agar customers mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

Menurutnya, seorang Customer Experience yang baik itu harus datang dengan kemampuan untuk mau mendengarkan, menganalisa, dan memberikan solusi atas permasalahan yang ditemui consumers. 

“Katakan seperti consumers yang menemukan jumlah barang yang ia pesan, nggak sesuai dengan jumlah barang yang datang. Persoalan itu gak selesai dengan hanya aku minta maaf. Aku harus kasih solusi, mau di-refund atau dikirim ulang untuk pesanan yang kurangnya,” tutur ibu satu anak ini.

Dalam kesehariannya sebagai seorang Customer Experience TaniHub Group, Tika kerap kali bersinggungan dengan divisi lain dalam menyelesaikan pekerjaannya. Namun, ada momen-momen di mana ia juga harus berani memutuskannya secara mandiri. “Kita dituntut untuk mampu mengambil keputusan secara mandiri yang membuat customers merasa lega karena keluh kesahnya terjawab”.

Hal tersebutlah yang menurutnya tidak dimiliki oleh robot, sekalipun robot sudah marak dilibatkan dalam ranah layanan customers. “Mereka (robot) itu tidak punya feeling untuk merasakan apa yang customers rasakan. Tidak tau caranya menempatkan diri di posisi customers yang sedang complain,” jelasnya. Menurutnya, emosi jiwa itulah yang membuat posisi CX tidak bisa sepenuhnya digantikan oleh robot.

Meskipun demikian, pekerjaannya ini menuntut Tika dan tim untuk terus bersikap profesional meskipun keluhan-keluhan yang diterimanya kadang tidak mengenakkan hati. “Jadi CX itu gak boleh baperan. Sekalipun kita kena “semprot” customers, kita harus tetap melayani mereka dengan sepenuh hati dan tetap responsif,” ucap Tika.

Terlepas dari itu semua, menurut Tika, keputusannya untuk bergabung di startup agritech tidak dinyana menjadi sebuah hal yang menyenangkan. “Meskipun di sini orangnya pada muda-muda, aku malah yang lebih banyak belajar dari mereka. Nggak ada senioritas, rela mau ngajarin hal-hal yang sebelumnya belum pernah aku pelajarin”.